1. Propósito
Procesar las unidades devueltas a las que el equipo de inspección no pudo asignar un resultado, asignar una disposición final a cada una y evitar que la cola vuelva a llenarse. Se explica qué significa realmente una retención, que rara vez coincide con lo que el término sugiere, y dónde se encuentra la cola, que no es donde nadie suele buscarla.
2. Alcance
Cubre la revisión y resolución de unidades en retención, tanto desde la cola de retenciones como desde una devolución individual. La inspección se trata en SWI-031 y las disposiciones en sí mismas en SWI-032. La configuración de las reglas de disposición que evitarían la mayoría de las retenciones es una tarea de configuración y no se detalla aquí.
3. Roles y responsabilidades
Supervisor o responsable de operaciones: revisa cada unidad retenida y elige su disposición final. La resolución requiere un motivo escrito y es atribuible.
Equipo de inspección: no genera retenciones deliberadamente. Las retenciones se producen de forma automática.
Responsable de operaciones: es el propietario de las reglas de disposición, que es donde se resuelve realmente el problema de una cola persistentemente llena.
4. Cuándo se necesita este procedimiento
Las devoluciones se encuentran en estado Parcialmente Completado y no avanzan.
Hay unidades en retención y no está claro quién debe actuar sobre ellas.
Todos los artículos inspeccionados acaban en retención.
Una unidad retenida necesita una decisión y no se puede encontrar la cola desde el menú.
5. Concepto clave: la retención se produce cuando ninguna regla coincidió, no es un veredicto sobre el artículo
Lo que se suele asumir | Lo que ocurre realmente |
|---|---|
Un artículo en retención fue marcado como sospechoso durante la inspección. | Generalmente no es así. La retención es el mecanismo de reserva que aplica el sistema cuando ninguna regla de disposición coincide con el artículo. No es necesario que haya nada inusual en el estado del artículo. |
Una cola llena de retenciones indica un lote de mercancía defectuosa. | Con mucha más frecuencia significa que las reglas no contemplan lo que está siendo devuelto. Una organización sin reglas de disposición configuradas envía absolutamente todas las unidades inspeccionadas a retención. |
Se puede acceder a la cola de retenciones desde el menú Devoluciones. | No está vinculada desde ningún lugar de la aplicación. Se accede escribiendo su dirección directamente, o bien se puede resolver la unidad desde la página de detalles de su propia devolución. |
La cola muestra todas las unidades actualmente en retención. | Muestra las retenciones de devoluciones que han alcanzado el estado En Procesamiento o Parcialmente Completado. Una retención en una devolución donde otras unidades aún no han sido inspeccionadas no aparece hasta que el resto de esa devolución haya sido inspeccionado. |
Resolver una retención cambia la disposición, y alguien la ejecuta posteriormente. | La resolución la ejecuta en ese mismo momento. Elegir Restock devuelve el stock al inventario en ese instante. |
Una retención puede mantenerse en retención con una nota que explique el motivo. | No es posible. La retención no es seleccionable como resultado, por lo que debe elegirse una disposición diferente para cerrar el artículo. |
Resolver una retención no tiene coste adicional. | Cuando las tarifas de devolución están configuradas, la resolución genera un cargo por retención resuelta además del cargo de disposición ordinario para la misma unidad. |
6. Procedimiento — resolver la cola
Ir a /dashboard/<organization-slug>/returns/hold. No existe entrada en el menú, por lo que conviene guardar esta dirección en marcadores.
Leer la cola. Cada fila muestra el RMA, el SKU, el producto, el grado, los códigos de defecto, las notas de inspección, el almacén y el tiempo en retención. Las filas están ordenadas con las retenciones más antiguas primero.
Filtrar por un único sitio con el filtro de almacén cuando hay más de un almacén en uso, y utilizar Limpiar para volver a mostrar todo.
Trabajar desde arriba. La retención más antigua es la que con más probabilidad está bloqueando el cierre de una devolución.
Hacer clic en Resolver en una fila. El cuadro de diálogo muestra de nuevo el producto, el grado, los códigos de defecto y las notas de inspección, información suficiente para tomar una decisión sin necesidad de abrir la devolución.
Elegir una Nueva Disposición. Cualquier opción excepto la retención está disponible, y la elección es definitiva.
Escribir un Motivo. Es obligatorio, queda registrado en la unidad y será el punto de referencia ante cualquier consulta posterior sobre la decisión.
Hacer clic en Resolver. La disposición se ejecuta de inmediato, y una resolución de tipo Restock mueve el stock en ese momento.
Observar cómo la fila desaparece de la cola y comprobar el estado de la devolución. Una devolución cuya última unidad pendiente acaba de resolverse pasa al estado Completado.
6A. Resolución desde la devolución
Una unidad retenida también puede resolverse desde la página de detalles de su propia devolución, utilizando el mismo cuadro de diálogo y con el mismo efecto. Esta vía es la más práctica cuando la devolución ya está abierta, o cuando la unidad no aparece en la cola porque otras unidades de esa devolución aún no han sido inspeccionadas.
Abrir la devolución, localizar la unidad en la tarjeta de Resultados de Inspección y resolverla desde allí.
6B. Evitar que la cola vuelva a llenarse
Resolver los artículos uno a uno trata el síntoma. Una cola que se llena de nuevo cada día indica que las reglas de disposición no describen lo que está llegando realmente.
Analizar qué tenían en común los artículos resueltos, que habitualmente es un grado, un motivo de devolución o un código de defecto, y crear una regla que lo contemple. Las reglas se evalúan por orden de prioridad y la primera coincidencia gana, por lo que una regla amplia con prioridad baja es una red de seguridad razonable por debajo de las específicas. Todo lo que siga sin coincidir continuará llegando aquí, lo que indica que la cola funciona según lo previsto y no que esté fallando.
7. Verificación
La fila resuelta ha desaparecido de la cola y no vuelve a aparecer al actualizar la página.
La disposición de la unidad en la devolución ahora muestra el código elegido y aparece como ejecutada.
El historial de la devolución registra el cambio de retención a la disposición elegida, con el motivo y quién lo realizó.
Cuando la resolución fue Reabastecimiento, la unidad aparece en la pantalla de Inventario en la ubicación esperada y la cantidad disponible ha aumentado.
Una devolución cuyas unidades han sido todas ejecutadas muestra Completada en lugar de Parcialmente Completada.
El recuento de la cola disminuye y, una vez que las reglas están en vigor, deja de aumentar entre comprobaciones.
8. Restricciones y advertencias
El acceso completo a Pedidos rige la resolución de una retención. No existe un permiso de devoluciones independiente.
La cola no tiene entrada de navegación en ningún lugar de la aplicación y solo es accesible mediante dirección directa.
Solo se muestran las retenciones en devoluciones en estado En proceso o Parcialmente Completada. Las retenciones en devoluciones que aún están siendo inspeccionadas no son visibles aquí y deben gestionarse desde la propia devolución.
Las devoluciones archivadas quedan excluidas por completo de la cola.
La unidad debe haber sido inspeccionada, debe seguir en retención y no debe haber sido ya ejecutada. Si alguna de estas condiciones no se cumple, la acción es rechazada.
La retención no puede elegirse como disposición final, y el motivo es obligatorio.
La resolución se ejecuta de forma inmediata. No existe un paso de ejecución posterior ni posibilidad de deshacerla.
Una retención resuelta como Reabastecimiento siempre mueve el inventario. La opción Marcar como reabastecido que se ofrece al ejecutar disposiciones de forma habitual no está disponible en esta ruta.
Una unidad reabastecida sigue las mismas reglas de ubicación que cualquier otro reabastecimiento: la ubicación de guardado registrada en la inspección cuando existe, de lo contrario la ubicación de mayor actividad del SKU en ese almacén, y ningún movimiento si el SKU no tiene ubicación en dicho almacén. Véase SWI-032.
Cuando se han configurado tarifas de devolución, una resolución aplica tanto una tarifa por retención resuelta como la tarifa de disposición ordinaria para esa unidad.
El tiempo en retención se mide desde que la unidad fue inspeccionada, no desde que llegó la devolución.
9. Ejemplo práctico
Un responsable de operaciones en un 3PL encontró sesenta unidades en retención distribuidas en una docena de devoluciones, ninguna de las cuales podía cerrarse.
Lo que se observó | Lo que significaba |
|---|---|
Las unidades en retención tenían grados de la A a la D, sin ningún patrón en cuanto a su estado. | La condición no era el desencadenante. Una distribución mixta es lo que resulta de no cumplir ninguna regla, no lo que caracteriza a un stock defectuoso. |
La organización tenía dos reglas de disposición, ambas asociadas a un motivo de devolución que nunca había sido utilizado. | Esa era la causa. Nada coincidía, por lo que todo caía al caso por defecto. |
Varias devoluciones se encontraban en Parcialmente Completada con todas las demás unidades ejecutadas. | Las unidades en retención eran lo único que mantenía esas devoluciones abiertas. |
La cola no mostraba las retenciones de tres de las devoluciones. | Esas devoluciones aún tenían unidades sin inspeccionar, por lo que no habían alcanzado el estado En proceso. Sus retenciones solo podían resolverse desde las propias devoluciones. |
El tiempo en retención de la fila más antigua indicaba once días. | Se medía desde la inspección. El stock había permanecido en el estante, sin decisión, durante todo ese tiempo. |
El responsable resolvió la cola desde arriba, luego creó una regla que enviaba los grados A y B a Reabastecimiento y otra que enviaba C y D a Liquidación, con una regla general de baja prioridad por debajo de ellas. La cola se vació y se mantuvo cerca de cero.
10. Documentos relacionados
SWI-031 — Inspeccionar y clasificar un artículo devuelto
SWI-032 — Ejecutar disposiciones y reabastecer stock devuelto
SWI-030 — Recibir una devolución en el muelle
SWI-004 — Consultar la pantalla de Inventario