1. Objectif
Traiter les unités retournées auxquelles l'inspection n'a pas pu attribuer de résultat, attribuer une décision finale à chacune et empêcher la file de se remplir à nouveau. Explique ce que la mise en attente signifie réellement, ce qui correspond rarement à ce que le terme laisse entendre, et où se trouve la file d'attente, qui n'est pas là où on la cherche habituellement.
2. Périmètre
Couvre l'examen et la résolution des unités en attente, depuis la file d'attente des mises en attente et depuis un retour individuel. L'inspection est traitée dans SWI-031 et les décisions elles-mêmes dans SWI-032. La rédaction des règles de décision qui permettraient d'éviter la plupart des mises en attente relève de la configuration et n'est pas détaillée ici.
3. Rôles et responsabilités
Superviseur ou responsable des opérations : examine chaque unité en attente et choisit sa décision finale. La résolution nécessite une justification écrite et est traçable.
Équipe d'inspection : ne génère aucune mise en attente délibérément. Les mises en attente arrivent automatiquement.
Responsable des opérations : est propriétaire des règles de décision, qui constituent le vrai levier pour résoudre une file d'attente chroniquement pleine.
4. Quand utiliser cette procédure
Des retours sont bloqués à l'état Partiellement complété et ne progressent pas.
Des unités sont en attente et il n'est pas clair qui doit agir dessus.
Chaque article inspecté finit en attente.
Une unité en attente nécessite une décision et la file d'attente est introuvable depuis le menu.
5. Concept clé : la mise en attente survient lorsqu'aucune règle ne correspond, ce n'est pas un verdict sur l'article
Ce que les utilisateurs supposent | Ce qui se passe réellement |
|---|---|
Un article en attente a été signalé comme suspect lors de l'inspection. | En général, non. La mise en attente est le mécanisme de repli appliqué par le système lorsqu'aucune règle de décision ne correspond à l'article. L'état de l'article n'a pas besoin d'être inhabituel. |
Une file d'attente pleine de mises en attente signifie un lot de mauvais stock. | Cela signifie bien plus souvent que les règles ne couvrent pas ce qui est retourné. Une organisation sans règles de décision configurées envoie chaque unité inspectée en attente sans exception. |
La file d'attente des mises en attente est accessible depuis le menu Retours. | Elle n'est liée à aucune entrée de l'application. On y accède en saisissant son adresse directement, ou bien l'unité peut être résolue depuis la page de détail de son propre retour. |
La file d'attente liste toutes les unités actuellement en attente. | Elle liste les mises en attente des retours ayant atteint l'état En traitement ou Partiellement complété. Une mise en attente sur un retour dont d'autres unités n'ont pas encore été inspectées n'apparaît pas tant que le reste de ce retour n'a pas été inspecté. |
Résoudre une mise en attente modifie la décision, et quelqu'un l'exécute plus tard. | La résolution l'exécute immédiatement. Choisir Réapprovisionner remet le stock en rayon à cet instant précis. |
Une mise en attente peut être maintenue avec une note explicative. | Non. La mise en attente n'est pas sélectionnable comme résultat ; il faut donc choisir une décision différente pour clôturer l'article. |
Résoudre une mise en attente n'entraîne aucun coût supplémentaire. | Lorsque des frais de retour sont configurés, la résolution génère des frais de résolution de mise en attente en plus des frais de décision ordinaires pour la même unité. |
6. Procédure — résoudre la file d'attente
Accéder à /dashboard/<organization-slug>/returns/hold. Il n'existe aucune entrée de menu ; il est donc conseillé de mettre cette adresse en signet.
Lire la file d'attente. Chaque ligne affiche le RMA, le SKU, le produit, le grade, les codes de défaut, les notes d'inspection, l'entrepôt et la durée en attente. Les lignes sont triées par ordre décroissant d'ancienneté de la mise en attente.
Filtrer sur un seul site à l'aide du filtre entrepôt lorsque plusieurs entrepôts sont actifs, et utiliser Effacer pour revenir à l'affichage global.
Traiter depuis le haut. La mise en attente la plus ancienne est celle qui a le plus de chances de bloquer un retour.
Cliquer sur Résoudre sur une ligne. La boîte de dialogue affiche à nouveau le produit, le grade, les codes de défaut et les notes d'inspection, ce qui est suffisant pour décider sans ouvrir le retour.
Choisir une Nouvelle décision. Tout choix sauf la mise en attente est disponible, et le choix est définitif.
Saisir une Justification. Elle est obligatoire, enregistrée contre l'unité, et constituera la référence lors de toute interrogation ultérieure sur la décision.
Cliquer sur Résoudre. La décision s'exécute immédiatement, et une résolution de type Réapprovisionner déplace le stock à cet instant.
Vérifier que la ligne a quitté la file d'attente et contrôler le statut du retour. Un retour dont la dernière unité en suspens vient d'être résolue passe à l'état Complété.
6A. Résolution depuis le retour
Une unité en attente peut également être résolue depuis la page de détail de son propre retour, à l'aide de la même boîte de dialogue et avec le même effet. Cette approche est la plus pratique lorsque le retour est déjà ouvert, ou lorsque la file d'attente n'affiche pas l'unité car d'autres unités du même retour n'ont pas encore été inspectées.
Ouvrir le retour, repérer l'unité dans la carte Résultats d'inspection et la résoudre depuis cet emplacement.
6B. Empêcher la file d'attente de se remplir à nouveau
Résoudre les articles un par un ne traite que le symptôme. Une file d'attente qui se remplit chaque jour signifie que les règles de décision ne décrivent pas ce qui est réellement retourné.
Examiner ce que les articles résolus avaient en commun — généralement un grade, un motif de retour ou un code de défaut — et rédiger une règle les couvrant. Les règles sont évaluées par ordre de priorité et la première correspondance l'emporte ; une règle large à faible priorité constitue donc un filet de sécurité raisonnable sous les règles spécifiques. Tout ce qui ne correspond toujours pas continuera d'arriver ici, ce qui signifie que la file d'attente fonctionne comme prévu plutôt qu'elle ne défaille.
7. Vérification
La ligne résolue a quitté la file d'attente et ne réapparaît pas après actualisation.
La disposition de l'unité dans le retour affiche désormais le code choisi et apparaît comme exécutée.
L'historique du retour enregistre le passage de la mise en attente à la disposition choisie, avec la raison et l'identité de la personne qui l'a effectuée.
Lorsque la résolution était Réapprovisionnement, l'unité apparaît dans l'écran Inventaire dans le casier attendu et la quantité disponible a augmenté.
Un retour dont toutes les unités sont désormais exécutées affiche Terminé plutôt que Partiellement terminé.
Le nombre dans la file d'attente diminue et, une fois les règles en place, cesse d'augmenter entre les vérifications.
8. Contraintes et mises en garde
L'accès complet aux Commandes régit la résolution d'une mise en attente. Il n'existe pas d'autorisation distincte pour les retours.
La file d'attente ne possède aucune entrée de navigation dans l'application et n'est accessible que par son adresse.
Seules les mises en attente portant sur des retours à l'état En traitement ou Partiellement terminé sont répertoriées. Les mises en attente sur des retours encore en cours d'inspection sont invisibles ici et doivent être traitées depuis le retour lui-même.
Les retours archivés sont entièrement exclus de la file d'attente.
Une unité doit avoir été inspectée, doit encore être en attente et ne doit pas avoir déjà été exécutée. Tout manquement à l'une de ces conditions est refusé.
La mise en attente ne peut pas être choisie comme disposition finale, et un motif est obligatoire.
La résolution s'exécute immédiatement. Il n'y a pas d'étape d'exécution distincte par la suite et aucune annulation n'est possible.
Une mise en attente résolue en Réapprovisionnement déplace toujours les stocks. L'option Marquer comme réapprovisionné proposée lors de l'exécution normale des dispositions n'est pas disponible dans ce cas.
Une unité réapprovisionnée suit les mêmes règles de placement que tout autre réapprovisionnement : l'emplacement de rangement saisi lors de l'inspection lorsqu'il existe, sinon le casier le plus actif du SKU dans cet entrepôt, et aucun mouvement du tout si le SKU ne dispose d'aucun casier à cet endroit. Voir SWI-032.
Lorsque des frais de retour sont configurés, une résolution entraîne à la fois des frais de résolution de mise en attente et les frais de disposition ordinaires pour cette unité.
Le temps en attente est mesuré à partir du moment où l'unité a été inspectée, et non à partir de l'arrivée du retour.
9. Exemple concret
Un responsable des opérations dans un prestataire logistique a trouvé soixante unités en attente réparties sur une douzaine de retours, dont aucun ne pouvait être clôturé.
Ce qui a été observé | Ce que cela signifiait |
|---|---|
Les unités en attente portaient des grades de A à D, sans aucune logique liée à l'état. | L'état n'était pas le déclencheur. Une répartition mixte correspond à ce que l'on observe lorsque les règles ne s'appliquent pas, et non à ce que l'on voit avec des stocks défectueux. |
L'organisation disposait de deux règles de disposition, correspondant toutes deux à un motif de retour qui n'avait jamais été utilisé. | C'était la cause. Rien ne correspondait, donc tout tombait dans le cas de repli. |
Plusieurs retours étaient à l'état Partiellement terminé avec toutes les autres unités exécutées. | Les unités en attente étaient le seul obstacle maintenant ces retours ouverts. |
La file d'attente ne listait pas les mises en attente de trois des retours. | Ces retours avaient encore des unités non inspectées et n'avaient donc pas atteint l'état En traitement. Leurs mises en attente n'étaient résolvables qu'à partir des retours eux-mêmes. |
Le temps en attente de la ligne la plus ancienne affichait onze jours. | Il était mesuré à partir de l'inspection. Le stock était resté en rayon, sans décision, pendant tout ce temps. |
Le responsable a résolu la file d'attente depuis le haut, puis a rédigé une règle envoyant les grades A et B en Réapprovisionnement et une autre envoyant les grades C et D en Liquidation, avec un cas de repli de faible priorité en dessous. La file d'attente s'est vidée et est restée proche de zéro.
10. Documents connexes
SWI-031 — Inspecter et attribuer un grade à un article retourné
SWI-032 — Exécuter les dispositions et réapprovisionner les stocks retournés
SWI-030 — Réceptionner un retour au quai
SWI-004 — Lire l'écran Inventaire